Müşteri memnuniyeti yaratmak ile müşteri bağlılığı sağlamak arasında doğru orantılı bir ilişki bulunmaktadır. Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı sağlanamamış müşteriler, kaybedilmiş veya hiç kazanılmamış müşterilerdir. Ama müşteri memnuniyet seviyesi ve müşteri bağlılık seviyesi yükseldikçe, işletme açısından en değerli müşteri portföyü elde edilmiş demektir.

ISO 10002 Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetim Sistemi, işletmelerde bunu sağlamaya yönelik bir yapı oluşturmaktadır. Çünkü bu sitemin esas aldığı ilkeler, sistemin açık ve şeffaf olması, herkati erişebilir olması, şikayet sahiplerine cevap verilmesi, herkese objektif olunması, şikayet sahiplerinden bir ücret talep edilmemesi, bilgilerin gizli tutulması, çözüm yollarında müşteri odaklı yaklaşılması, işletmenin hesap verebilmesi ve kendini sürekli iyileştirebilmesidir.

ISO 10002 standardı, elektronik ticaret de dahil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyet gösteren bütün işletmeler için, etkili ve verimli bir şikayet yönetimi sistemi kurulmasını sağlayan klavuzluk bilgilerini kapsamaktadır. İşletmeler bu standart sayesinde şikayetleri alma, çözümleme ve karar alma süreçlerini tasarlamakta ve uygulamaya almaktadır.

ISO 10002 Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetim Sistemi’nin işletmelere kazandırdığı başlıca avantajlar şu şekilde sıralanabilir:

• İşletmenin, mevcut müşterilerini elde tutma potansiyeli yükselmektedir.
• Bu paralelde mevcut müşterilerin işletmeye olan bağlılık duygusu artmaktadır.
• Bu sayede işletmenin imajı güçlenmekte ve marka değeri artmaktadır.
• Müşteri memnuniyeti yükseleceği için işletmenin verimliliği artmaktadır.
• Çalışanların müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı konularında farkındalığı artmaktadır.
• Şikayetlerin çözümünde işletme, müşteri odaklı bir yaklaşım sergilediğini kanıtlamış olmaktadır.
• Müşteri şikayetleri analiz edileceği için, çok fazla şikayet alınan konularda işletme hızlı hareket etmekte ve zamanında düzeltici ve önleyici faaliyetleri gerçekleştirmektedir.
• Şikayetlerin tekrarlanmasının önüne geçilmesi, işletmenin üretkenliğini ve verimliliğini yükseltmektedir.
• Şikayetlerin analiz edilerek yakından izlenmesi ile işletme, iyileştirme yapılması gerekli alanları daha net görmektedir.

İşletmede ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi uygulanıyorsa, ISO 10002 standardını kurmak çok kolay gerçekleşecektir. Ancak ISO 10002 standardı için işletmede ISO 9001 standardının mutlaka kurulu olması bir zorunluluk değildir.

Kuruluşumuz ISO 10002 Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetim Sistemi’ni kuran ve yöneten işletmelere belgelendirme hizmetleri vermektedir.